Abstract:
சேவை வழங்கலில் ஏற்படும் தவறுகளின் போது எடுக்கப்படும் சேவைமீட்பு மற்றும் அது குறித்ததான வாடிக்கையாளர் திருப்தி இங்கு ஆராயப்படுவது போதுமானதாக இல்லை. அதனடிப்படையில் இங்கு அரச மற்றும் தனியார் வங்கிகள் தமது சேவை வழங்கலில் ஏற்படும் தவறுகளின் போது எடுக்கப்படும் சேவைமீட்பு மற்றும் அது குறித்தான வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆராயப்படுகின்றது. இதனை அடிப்படையாகக் கொண்டு இவ் ஆய்வின் நோக்கங்கள் பின்வருமாறு உருவாக்கப்பட்டுள்ளன. அவை மட்டக்களப்பு மாவட்டத்தில் அரச மற்றும் தனியார் வங்கிகளில் வங்கியால் மேற்கொள்ளப்படும் சேவைமீட்பு நடவடிக்கைகள் குறித்து சேவைத்தரம் எவ்வாறு உள்ளது என்பதனைக் கண்டறிதல் மற்றும் மேற்கொள்ளப்படும் சேவைமீட்பு நடவடிக்கைகள் குறித்து வாடிக்கையாளர் திருப்தி எவ்வாறு உள்ளது என்பதனைக் கண்டறிதல் போன்றனவாகும்.
இதனைக் ஆராய்வதற்கு இங்கு மட்டக்களப்பு மாவட்டத்தில் உள்ள வங்கிகளாக இலங்கை வங்கி மற்றும் மக்கள் வங்கி என்பனவும், தனியார் வங்கிகளாக கொமர்ஷல் வங்கி மற்றும் ஹட்டன் நசனல் வங்கி என்பவை தெரிவுசெய்யப்பட்டு, 200 வாடிக்கையாளர்கள் மாதிரிகளாக எடுத்துக் கொள்ளப்பட்டு ஆய்வுக்குட்படுத்தப்பட்டனர்.
இவ் ஆய்வின் முடிவாக மட்டக்களப்பு மாவட்டத்தில் அரச மற்றும் தனியார் வங்கிகளில் சேவை தவறுகள் ஏற்படுமிடத்து வங்கியால் மேற்கொள்ளப்படும் நடவடிக்கைகள் குறித்து, மாறிகளின் அடிப்படையில் தொட்டுணருதல், பொறுப்புணர்வு, உறுதிப்பாடு போன்றவை தொடர்பில் தனியார் வங்கி சார்பில் ஒப்பீட்டளவில் கூடிய சேவைத் தரமானது காணப்படுவதுடன், நம்பகத்தன்மை, புரிந்துணர்வு போன்றவை தொடர்பில் அரச வங்கி சார்பில் ஒப்பீட்டளவில் கூடிய சேவைத் தரமானது காணப்படுகின்றமை குறிப்பிடத்தக்கது. எனினும் முடிவுகளின் படி சேவைத்தரம் இரு வங்கிப் பிரிவுகளிலும் நடுத்தர நிலையினை கொண்டுள்ளது. மேலும் மட்டக்களப்பு மாவட்டத்தில் அரச மற்றும் தனியார் வங்கிகளில் சேவை தவறுகள் ஏற்படுமிடத்து வங்கியால் மேற்கொள்ளப்படும் நடவடிக்கைகள் குறித்து வாடிக்கையாளர் மத்தியில் நடுத்தர நிலைத் திருப்தியும் உணரப்பட்டுள்ளமை குறிப்பிடத்தக்கது. எவ்வாறாயினும் அரச வங்கி வாடிக்கையாளர்கள் தனியார் வங்கி வாடிக்கையாளர்களினை விடவும் அதிகமான இடைப் பெறுமானத்தினைப் பெற்று கூடிய திருப்தியினை வங்கியாக பெறும் வங்கியாக அரச வங்கிகள் தெரிவு செய்யப்பட்டுள்ளமை குறிப்பிடத்தக்கதாகும்
